公交服务热线呼叫中心的概念及行业作用“公交服务热线”是城市公共交通管理的信息枢纽、是城市公共交通企业为市民服务和交流的平台。随着城市化建设的不断发展，城市市民出行日益频繁，公交企业与市民的沟通更加紧密，公交服务热线就要以“心系乘客，服务市民”为宗旨，为广大…

 

公交服务热线呼叫中心的概念及行业作用
“公交服务热线”是城市公共交通管理的信息枢纽、是城市公共交通企业为市民服务和交流的平台。随着城市化建设的不断发展，城市市民出行日益频繁，公交企业与市民的沟通更加紧密，公交服务热线就要以“心系乘客，服务市民”为宗旨，为广大市民提供及时、准确的运营信息，让政府放心，让市民满意。公交服务热线不能仅停留在处理咨询、求助、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等琐碎的事务上，而应该从这些事务中去收集相关的信息资料，进行科学的分析和总结，找出我们运营管理工作中不足的问题和有价值可用的因数，更好的为构建城市公交新格局提供有利的运营管理依据。

 公交服务热线系统方案
 该系统软件由CTI服务软件、IVR语音导航、ACD智能话务分配、语音群呼系统.CRM客服关系管理等组成。
  
公交服务热线系统基本功能
1.登录签到功能 接线员通过自己的工号登录系统，即可实现考勤、签到 并进入工作状态，接听系统分配的电话任务。
2.自动语音应答
自助语音查询功能，即遇忙或下班时间乘客可以通过自助系统查询起始站、首末班时间等。
3.语音引导
向来电者提供语音菜单和选择信息电话分组，如电话呼入后自动播放：欢迎致电某某市公交王敏服务热线，咨询请按1，表扬请按2，建议请按3，求助请按4，意见、投诉请按5
4.录音功能
对所有来电及接听情况进行实时录音，负责人根据内存情况，以权限设置自动提示删除或另存。
5. 自动切换语音流程
系统可设置多套语音流程，根据时间自动切换不同的语音流程（如上班流程、下班流程、节假日流程）。
6.自动呼叫分配
提供两种电话分配方式：
①当电话进入时，接线员可平均分担话务量。
②优先分配话务到接线人员技能、级别最高的坐席。
6电话排队当呼入电话数量大于空闲接线员数量时，
7呼入电话自动进行排队等候，并播放排队等候语音。
8. 排队状态监控
当电话呼入乘客数量大于在线服务接线员数量时候，会出现乘客在线上排队等待 的现象。接线员通过软件的等待数量状态显示，掌握服务热线的忙碌程度，适时控制受理的业务，更好服务乘客。
9.自动报工号
电话接通接线员后系统自动播报接线员工号（如：xx号接线员为您服务）。
10.通讯录功能
呼入、呼出电话时，如果该号码在系统数据库中有记录，则自动弹屏显示该乘客的姓名和历史来电记录等相关信息。
11.语音信箱
排队、占线、无人应答、无人应答转接、呼叫失败、非工作时间等情况时，会有相应语音提示及留言功能?。
12.暂停服务
接线员在工作期间离席时，可以设置自己的状态为“休息”，则新的呼叫将不会分配到此接线员上。
13.坐席转接
在当前分配到的坐席，因无法接听或其他原因无法解答时，电话可以转接到其他接线员。
14. 呼叫同步转移
当某个接线员将本次呼叫转移到别的接线员来处理业务时，乘客弹屏资料将同步转移到目标接线员的电脑屏幕上。
15.来电归属地
当乘客来电时，自动显示号码的归属地。
16.优先接听
乘客再次来电时，优先转接上次接听坐席。
17.呼叫保持
通话过程中需乘客等待时，可以通过按键选择进行呼叫保持让乘客在等候时听到音乐，呼叫保持结束后，通话继续进行。
18.呼叫外拨
接线员可以呼出外线。
19.IP预拨号
系统自动判断坐席外呼是否为长途呼叫，如果为长途呼叫可以在号码前自动加拨IP号，降低集团长途电话通信费用（如1711、17909等IP号）。
20. 软电话
座席不操作电话拨号盘，而仅仅操作电脑软件实现登陆、注销、挂机、置忙、置闲、外拨、转接、保持、恢复等操作。?
21.手机短信息
接线员可以利用客户端软件发送、接收手机短信，如节日向来电乘客发送祝福短信或调查问卷等。
22.负责人质量监控
负责人可监控整个系统的忙碌状态，对座席的置忙、置闲状态进行控制；可以查听所有接线员的通话录音；更改接线员的权限。方便对现场服务质量的实时控制。
23.电话代接
当话务分配到某接线员时，其他接线员席可通过快捷键代接该电话。
24.电话评分
当座席挂机后，对方可以使用电话按键对座席本次呼叫进行满意度评分（如：请您对本次服务作出评价：满意请按1，一般请按2，不满意请按3…）。并可以从后台查看导出评分报表。
25.工单（投诉、建议督办卡）流转
系统提供工单处理功能，接线员需要其他部门同事协助处理事件时，可发出工单。作为工单发起人，可查看工单处理全过程。工单处理人可填写处理意见，并根据工作需要选择“继续流转”或“办结”、“作废”等处理方式。
26.知识库管理
系统提供知识库管理功能，可将常用的知识填写到知识库中，供座席在处理业务的过程中，遇上困难问题时候进行查询，并可实时更新。
27.乘客资料管理维护
乘客资料可以批量导入系统数据库，也可由接线员与来电乘客沟通时快速录入系统，负责人可设置接线员是否有导入或导出乘客资料的权限。
28.呼入呼出统计报表
系统应提供丰富的呼叫报表（坐席接听电话数量、时段、类别等），便于掌握服务热线的运行状况，对质量管理、运行管理提供强有力的支撑数据。
29.接听员日志
接听员签到下班时，系统自动生成其上班期间接听情况小结，如各类电话接听数量、办结情况等。
30.录音查听
可以根据多种条件组合快速精确的查询所需要的电话录音文件，录音文件颜色显示红色表示该电话录音乘客没有添加乘客资料，在此也可以选中录音文件，鼠标右键选中“添加资料”来添加乘客的资料信息。
31.回访提醒
接听员根据需要添加乘客跟踪、回访提醒。
32.多坐席设置
设置多个接听坐席，按需开通。（计划设置10个坐席，暂开通4个）
33.权限设置功能
根据岗位确定、修改权限设置。

 关于服务热线语音引导部分的内容
1.人工服务语音引导内容
欢迎致电某某市公交王敏服务热线，咨询请按1，（按1后继续提示）公交IC卡业务请按1，营运线路查询请按2；表扬、感谢请按2；建议请按3；求助请按4；意见、投诉请按5；正在为您转接，请稍后……
2.自动应答语音引导内容
欢迎致电某某市公交王敏服务热线，我们将竭诚为您提供热情、周到的服务：公交IC卡业务请按1，（按1后继续提示）挂失请按1，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机。新卡办理及充值请按2，（按2后继续提示），普通卡办理请按1，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；月卡办理请按2，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；学生卡办理请按,3，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；老年卡办理请按4，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；军人卡办理请按5，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；残军卡办理请按6……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机。年检请按3，（按3后继续提示），学生卡年检请按1，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；老年卡年检请按2，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；军人卡年检请按3，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；
残军卡年检请按4……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机。换卡请按4，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机。退卡请按5，……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；返回上一层请按*号键。
营运线路信息查询请按2，（按2后继续提示），起始站查询请按1，（按1后）请输入您要查询的线路，按#号键结束……重听请按9，返回上一层请按*号键，结束请挂机；首末班时间查询请按2，（按2后）请输入您要查询的线路，按#号键结束，……返回上一层请按*号键，结束请挂机；返回上一层请按*号键。说明：“……”部分为具体的IC卡业务或营运信息，详细内容后附详单。

 自动应答语音引导内容展示图

 

系统坐席端主要功能
1．来电弹屏：来电/呼出号码识别后客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、订单记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。客户资料内容可根据需要自由自定义，满足个性化的业务需求。
2．鼠标拨号：只需用鼠标点击一次电话就完成拨号。
3．客户信息管理：客户信息可自行输入、分组、修改、移动、删除、编辑、复制。
4．通话录音：通话自动数字录音或可设置按键录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV格式存入计算机硬盘并由声卡和电话播放录音，存储时间长10G可存340小时。
5．话务统计：对任意时段的来、去电次数、通话时长进行统计。
6．IP拨号：直接拨电话号码，系统自动加拨IP号码；如有交换机也可自动加拨外线号码(如9)。
7．信息导入：客户批量信息可方便导入,支持按系统模版、智能选择、定制格式多种导入方式。
8．信息导出：可以将本系统的信息进行分类编辑，按照不同属性导出，为客户资料的后期处理提供方便快捷和准确的电子文档。
9．黑名单屏蔽：可以方便的屏蔽所有骚扰电话。
10．话务员考勤：记录坐席上班和下班时间来统计其考勤。
11．工作质量监督：局域网内的管理人员都可以通过自己管理端调听各坐席的录音和查看来、去电情况。
12．信息共享和权限控制：网络版具有客户信息、话务量、订单等信息共享，管理员可以分配按角色分配权限，管理员可以查看所有人员的信息。
13．数据库存储：系统支持Access，SQL Server等主流数据库，数据存储安全可靠。
14．语音信箱留言：支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言自动保存。
15．财务统计功能：可以对收、支、盈按日期进行分类统计并打印明细。
16．进销存功能，可以对公司的进销存按品种、日期、生产厂家进行分类统计并打印明细。
17．话后评价：用户对话务员服务态度评价。
18．事件提醒：可提醒重要客户的生日、合同期、保修期、交费期等重要事项。
19．事件打印：可以打印排工单、快递单、咨询和投诉单。
20．电子邮件：可实时发送电子邮件含文件和附件。
21．短信发送：可通过短信平台或短信设备向您的用户发短信，支持群发。
22．知识库：可将您的重要信息分门别类的存入文字到知识库，当用户来电咨询时话务员可以迅速的找到用户需要的信息。
23．内部公告：值班经理或主管可向各员工发公告和通知。
24．隐藏号码:根据管理需求可隐藏电话号码部分位数。
25. 批量外呼：自动批量拨打客户电话，播放语音广告或通知，也可接人工。
26. 软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理。
27．灵活多样: 可拫据用户的需要量身定做某些功能。