北京利远讯呯叫中心系统硬件由电话语音卡、服务器电脑、局域网及话务员专用电话和耳麦组成；该系统软件由CTI服务软件、IVR语音导航、ACD智能话务分配、CRM客服关系管理等组成。一.系统拓扑图 二.系统主要功能一)、灵活多样的IVR语音导航功能可拫据用户需要设罝多组多层级的导航…
北京利远讯呯叫中心系统由CTI服务软件、IVR语音导航、ACD智能话务分配、CRM客服关系管理等组成。
一.系统主要功能
一)、灵活多样的IVR语音导航功能
可根据用户需要设罝多组多层级的导航内容，如按1咨询.按2销售. 按3售后服务.按4投诉等。各客服人员就可接到相应的电话
二)、话务员排队
来. 去电均可按顺序排队. 也可自动将最熟悉的话务员分配给客户
三)、全程录音
来、去电通话都可全程录音。并存在服务器数据库中。有权限的人才可以调听
四)、呼叫处理功能：
1．支持中国1、7号信令
2. 可以接N条外线N个座席。实现N个业务员同时打电话
3．现来话、去话、呼叫转接等处理；
4．呼叫转接、呼叫等待、三方通话等程控交换机的全部功能；
5。CTI接口实现与资源节点、话务员座席等的连接；
五)、强大的客户关系管理（CRM）
1. 具有来。去电弹屏. 鼠标拨号. 录音. 客户信息输入. 分娄. 编组. 修改. 编辑. 导入导出.
2. 强大的统计报表功能. 来. 去电次数. 通话时长可统计列表.对已购. 有意向. 犹豫、未接、接听后是否按键回呼等状态分别列表出来. 便于针对不同客戸的特点采用回访. 跟进. 劝说等不同的营销策略
3. 具有进. 销. 存. 和收. 支. 盈的统计和管理功能
4. 业务员在与客户通话过程中. 就可拫据客户需要的产品名称. 型号. 数量. 单价. 总计等资料立即下单交库房发货.
5. 可拫据你的需要设罝和打印个性化的快递単. 排工单. 送票单等.
三.系统工作流程（以某媒体为例）
1. 客户来电
2. 业务员给客戸拨打电话
管理员可以在自己电脑上（在同一局域网内）观看话务员的来、去电情况，收、发短信和传真，检查话务员的工作质量。经理也可以在自己办公室的电脑上（在同一局域网内）观看话务员和使用该系统的其他栏目组的来、去电情况，调听各部门通话录音，实话务员和使用该系统的全体人员工作质量的全面监督。
四.客服端主要功能
1.来电弹屏：来电/呼出号码识别后客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、订单记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。客户资料内容可根据需要自由自定义，满足个性化的业务需求。
2.鼠标拨号：只需用鼠标点击一次电话就完成拨号。
3.客户信息管理：客户信息可自行输入、分组、修改、移动、删除、复制。
4.通话录音：通话自动数字录音或可设置按键录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV格式存入计算机硬盘并由声卡和电话播放录音，存储时间长10G可存340小时。
5.话务统计：对任意时段的来、去电次数、通话时长进行统计。
6.IP拨号：直接拨电话号码，系统自动加拨IP号码；如有交换机也可自动加拨外线号码(如9)。
7.信息导入：客户批量信息可方便导入,支持按系统模版、智能选择、定制格式多种导入方式。
8.信息导出：可以将本系统的信息进行分类编辑，按照不同属性导出，为客户资料的后期处理提供方便快捷和准确的电子文档。
9.黑名单屏蔽：可以方便的屏蔽所有骚扰电话.
10.话务员考勤：记录坐席上班和下班时间来统计其考勤。
11.工作质量监督：局域网内的管理人员都可以通过自己管理端调听各坐席的录音和查看来、去电情况。
12.信息共享和权限控制：网络版具有客户信息、话务量、订单等信息共享，管理员可以分配按角色分配权限，管理员可以查看所有人员的信息。
13.数据库存储：系统支持Access，SQL Server等主流数据库，数据存储安全可靠。
14.语音信箱留言：支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言自动保存。
15.财务统计功能：可以对收、支、盈按日期进行分类统计并打印明细
16.进销存功能，可以对公司的进销存按品种、日期、生产厂家进行分类统计并打印明细
17.话后评价：用户对话务员服务态度评价
18.事件提醒：可提醒重要客户的生日、合同期、保修期、交费期等重要事项
19.事件打印：可以打印排工单、快递单、咨询和投诉单
20.电子邮件：可实时发送电子邮件含文件和附件
21.短信发送：可通过短信平台或短信设备向您的用户发短信，支持群发
22.知识库:将您的重要信息分门别类的存入文字到知识库.当用户来电咨询时话务员可以迅速的找到用户需要的信息。
23.内部公告：值班经理或主管可向各员工发公告和通知
24.隐藏号码:根据管理需求可隐藏电话号码部分位数
25.批量外呼：自动批量拨打客户电话，播放语音广告或通知，也可转接人工
26.软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理。
27.灵活多样: 可根据用户的需要量身定做某些功能。
