本系统硬件由N线進N线出电话语音设备、服务器、座席电脑、局域网、电话机组成；该系统软件由CTI服务器软件、IVR语音导航、ACD智能话务分配、CRM客服关系管理等组成。一. 系统拓朴图： 二. 系统主要功能一） 多层次IVR语音导航: 如第一层:您好！欢迎致电XX有限公司。报修请按1.…

 

一. 系统主要功能

 一） 多层次IVR语音导航:

如第一层:
您好！欢迎致电XX有限公司。报修请按1. 咨询请按2投诉请按3. 转人工请按0.

 第二层.
1）.当客户按1以后.. 再拨放: 房屋漏水请按1. 管道漏水请按2. 电气维修请3. 地板锥修请按4. 墙壁维修请按5 门窗维修请按6转人工请按0
2）. 当客户按2以后.. 再拨放: 房屋漏水咨询请按1. 管道漏水咨询请按2. 电气维修咨询请3. 地板锥修咨询请按4. 墙壁维修咨询请按5 门窗维修咨询请按6.转人工请按0
3）. 当客户按3以后.. 再拨放: 房屋漏水投诉请按1. 管道漏水投诉请按2. 电气维修投诉请3. 地板锥修投诉请按4. 墙壁维修投诉请按5 门窗维修投诉请按6.转人工请按0
4）. 当客户按0以后.. 再拨放: 转互木工请按1. 转管道工请按2. 转电工请按3. 转经理请按4. 转财务请按5.转客服请按0

 第三层：
1）.当客户按1以后. 再播放客厅漏水请按1.卧室漏水请按2. 厨房漏水请按3. 阳台漏水请按4.转人工请按0
2）.当客户按2以后. 再播放客厅管道漏水请按1.卧室管道漏水请按2. 厨房管道漏水请按3. 阳台管道漏水请按4.转人工请按0
3）.当客户按3以后. 再播放客厅电气请按1.卧室电气请按2. 厨房电气请按3. 阳台电气请按4.转人工请按0
4）.当客户按4以后. 再播放客厅地板维修请按1.卧室地板维修请按2. 厨房地板维修请按3. 阳台地板维修请按4.转人工请按0
5）. 当客户按5以后. 再播放客厅墙壁维修请按1.卧室墙壁维修请按2. 厨房墙壁维修请按3. 阳台墙壁维修请按4.转人工请按0
6).当客户按6以后. 再播放客厅门窗维修请按1.卧室门窗维修请按2. 厨房门窗维修请按3. 阳台门窗维修请按4.转人工请按0

 二). 自动将客户的的需求插入备注中.
1）比如客户在三层拨号中均按1. 则系统将自动翻择为客厅漏水. 并自动在该客户的备注中插入某年某月某日. 报修客厅漏水. 再如某客户在1层按键为1.在2层按键为1. 在3层按键为3.则系统将自动翻译为厨房漏水. 并自动在该客户的备注中插入某年某月某日. 报修厨房漏水.
2）客户拨0以后。客服人员也可点击用户电话的内容点击点常用短语。如“厨房电气维修”直接插入备注中.

 三）. 客服人员下单:
1）客服人员和其他人员可根据当天来电显示的内容并在备注中.选中如“报修客厅漏水”. 或者： “报修厨房漏水”“厨房电气维修”再点击下单. 就可将客户姓名. 电话. 手机. 地址. 维修内容. 自动生成排工单.
2）派工单参考格式

四). 打印排工单.
有权限的人可点击统计-订单信息查询-选择有关有员-点击打印. 即可打印出排工单. 交有关人员上门维修.

 五).呼叫处理功能：
1.绑定2条外线。可以由2个人同时对外打电话.
2. 六座席之间可以互相打电话
3. 呼叫转接、呼叫等待、三方通话等业务控制功能；
4.CTI接口实现与资源节点、话务员座席等的连接；

 六)、工作质量进行全面管理和监督
经理及主管可在自已办公室内(同一个局域网内)
1.查看每个业务员的来、去电情况.
2. 调听通话录音.
3. 了解每个业务员的工作业绩

 七). 强大的客户关系管理（CRM）
1. 具有来。去电弹屏. 鼠标拨号. 录音. 客户信息输入. 分类 编组. 修改. 编辑. 导入导出.
2. 强大的统计报表功能. 来. 去电次数. 通话时长可统计列表.
3. 具有进. 销. 存. 和收. 支. 盈的统计和管理功能
4. 业务员在与客户通话过程中. 就可根据客户需要的产品名称. 型号. 数量. 单价. 总计等资料立即下单交库房发货.
5. 可根据你的需要设罝和打印个性化的快递単. 排工单. 送票单等.

 八)．管理及业务拓展功能：
1.详细话单记录；
2.详细话路统计数据；
3.可视化语音导航开发工具，实现对智能排队业务功能的业务拓展；实现标准的ACD路由选择功能。