随着小型企业、 家庭办公室(SOHO)的兴起, 如何满足这类用户的客户服务问题已逐渐提上日程。这种企业的一个典型特点, 就是不可能像大型企业那样, 投入大量资金建设呼叫中心。因此, 随着市场需求的增长, 非正式呼叫中心(或者称为小型呼叫中心)越来越受到人们的关注。 小型系统需…

随着小型企业、 家庭办公室(SOHO)的兴起, 如何满足这类用户的客户服务问题已逐渐提上日程。这种企业的一个典型特点, 就是不可能像大型企业那样, 投入大量资金建设呼叫中心。因此, 随着市场需求的增长, 非正式呼叫中心(或者称为小型呼叫中心)越来越受到人们的关注。

 

小型系统需求占七成

 

根据对美国呼叫中心市场现状的调查, 2 0 0座席以上的呼叫中心占 5 %, 5 0～ 2 0 0 座席之间的系统占 2 7 %, 而 5 0座席以下的系统占有率达到 6 8 %。在此基础上, 评估出未来呼叫中心的市场空间, 2 0 0座席以上系统已经饱和, 而中等规模的系统, 即5 0 ～ 2 0 0 座席间的系统, 也基本接近饱和, 真正存在相当发展空间的则是小型呼叫中心。

 

回过头来看中国市场, 虽然起步慢许多, 但依据国内众多市场调查公司和专家的预测, 将来最具市场潜力的仍将是小型呼叫中心。因为, 对于投资小、 见效快的小系统的需求,实在太大了。

 

怎样去挑选这些专门为中小企业设计的产品呢 ?

 

这取决于产品的技术实力和座席代表的实际需要 。好的技术可以使座席代表的工作变得轻松而且效率高 。对于大型的呼叫中心 , 有经费购买各种现有的工具和资源来提高呼叫中心的技术使用量 。而对于小型呼叫中心来说 , 在有限的经费下如何最大限度得到最适用的技术显得很关键 , 实用性和业务需要是挑选的重要原则之一 。

 

对于小型呼叫中心来说 , 需要能进行简单管理的数据库和其它一些软件包 , 而不需要独立的 PBX交换机以及 PBX/ ACD等产品 。

 

建立小型呼叫中心

 

组建小型呼叫中心需要大约 6个人 , 但这个数目是可以变化的 。小型呼叫中心的经费可能买不起 ACD系统 , 但需要有记录和汇报功能的产品 。也可以寻求 ACD系统的替代产品, 如基于 IP的交换机或者现有 PBX交换机上增加的 ACD功能等 , 另*****报和分析功能同样可以被当成增值功能添加到现有电话交换设备中 。如果呼叫中心的客户数目很多 , 而且增长很快 , 还需要对系统的可扩展性进行考虑 。最好制定一个 2 年到 5 年的发展计划 。

 

如果经费特别紧张 , 已经形成对今后进一步发展的严重影响 , 可以尽可能考虑采用前端的交互式应答IVR系统和Web信息传送系统, 它可以大大减少实际中到达座席代表的呼叫数目 。这样就可以减少座席代表增加的开支, 保持呼叫数目的增长。