呼叫中心客服人员的绩效考核体系，主要依据客服人员的工作数量和质量而建立。工作数量包括服务时间、出勤率、加班加点时间等。工作质量包括为客户提供服务的准确性、帮助客户解决问题的能力、在工作中表现出的工作态度和责任心等，具体衡量指标包括主管对客服人员的工作评价、…

呼叫中心客服人员的绩效考核体系，主要依据客服人员的工作数量和质量而建立。工作数量包括服务时间、出勤率、加班加点时间等。工作质量包括为客户提供服务的准确性、帮助客户解决问题的能力、在工作中表现出的工作态度和责任心等，具体衡量指标包括主管对客服人员的工作评价、客户满意度、投诉率等。工作数量考核结果通过考核相关指标来实现。

 

对于几个重要考核指标的运用要注意以下事项：通话服务时间，主要是指客服人员在接到客户电话后的实际通话时间，为避免客服人员拖延，采取在绩效考核上多得分。所以，考核服务时间不能单纯以时间长短来决定分数高低，必须结合主管和客户的评价来考核，对故意拖延时间的要扣分。出勤率和加班加点指标比较好衡量，只需要在平时严格按照呼叫中心的作息时间安排，严格做好考勤即可获得有效的考核依据。工作质量方面的考核比工作数量上的考核更为复杂一些，所选取的依据在要求上也更高。例如，对于客服人员对客户提供服务的准确性和帮助客户解决问题的能力，主要是通过客户的满意度来衡量，主管可以采取工作抽查的方式来监督和管理，但在绩效考核评分上，应以客户的反馈为主，以主管的评价为辅，以此保证客观公正性。采取科学有效的方法，结合呼叫中心工作实际，建立科学客观的绩效考核体系，既是公平公正考核呼叫中心客服人员的基础，也是关系客服人员能否得到正确工作评价的关键。

 

因此，应该高度重视这一步工作，在建立考核体系时所参与的人员不仅有人力资源工作者，还要有业务主管、员工代表等，要反复酙酌考核指标，并多次结合实际情况进行模拟测算修正，以达到贴近实际、公正客观的目的。

 

呼叫中心客服人员绩效考核关键点

 

担负呼叫中心绩效考核关键点记录任务的，一是靠人，二是靠技术设备。记录人由员工主管和人力资源部门担当，员工主管在工作中负责记录员工的绩效考核关键点，并纠正其偏离正常工作的行为。人力资源部门主要负责记录员工的出勤情况、违规违纪情况，并随时向主管反映。随着当前信息技术的快速发展和广泛应用，利用技术设备来跟踪和记录呼叫中心员工工作情况已是大势所趋，目前不少呼叫中心已具备了相应条件。当前，利用技术设备来掌握和记录员工考核关键点主要体现在三个方面：

 

（1）客户评价和反馈

员工的工作质量和工作态度，客户最有发言权，所以很多呼叫中心都有客户评价和反馈系统，在员工完成客户服务以后，由电脑系统自动提示客户输入数字来对应完成员工的服务评价；

 

（2）电话录音。

呼叫中心的服务工作都是通过电话完成，不少呼叫中心在呼叫系统调电话录音，相关情况就变得一目了然；

 

（3）电话投诉。

作为在呼叫中心的一种服务补偿和纠错机制，在为客户提供纠错渠道的同时，也为绩效考核提供了重要参考和依据。

 

绩效考核的目的并不是为考核而考核，而是通过绩效考核来不断提高整体工作质量。员工主管在绩效考核中的事中管理对这一目标的实现将发挥关键作用。员工主管的事中管理，是指员工主管根据考核指标要求，将考核指标细化为本部门员工的工作要求和规范，并在工作过程中运用各种管理手段，努力增加员工的得分行为和减少员工的失分行为。例如，员工主管在发现本部门员工存在工作态度不佳、办事马虎的问题后，在做好员工考核关键点记录的同时，通过找个别员工谈话，指出其不足，从而达到纠正员工负面行为，提高本部门工作质量的目的。