客户关系管理(CRM)系统泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。随着市场竞争的日益激烈,企业迫切需要这样的技术平台,从而以更好的服务和支持(而不仅仅是产品特色)来赢得忠实的用户。 CRM的作用 CRM的作用可概括为三大部分: (1) 交互管理。 CRM交互管理方案能…
客户关系管理(CRM)系统泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。随着市场竞争的日益激烈,企业迫切需要这样的技术平台,从而以更好的服务和支持(而不仅仅是产品特色)来赢得忠实的用户。
CRM的作用
CRM的作用可概括为三大部分:
(1) 交互管理。
CRM交互管理方案能为企业提供他们个性化的客户交流方式,同时确保企业的实现高效经营、提供高质量服务和把握商机。企业/客户交互管理解决方案是一套多渠道的优化实用方案,它能为企业提供完整的渠道管理、方案的独立选择和商业情报的传送,抓住企业与客户间的每一次接触机会为企业的纵向销售和横向销售提供相关信息。
(2) 业务智能。
CRM业务智能管理方案帮助企业收集、汇总有关客户需要和特别需求的信息、高效经营信息以及其它的战略性数据。业务智能方案是利用呼叫管理系统CMS提供呼叫中心优化的基础素材。呼叫管理系统收集有关中继、中继组、坐席、排队队列、呼叫路由和呼入应用等信息,存放并管理实时、历史记录,提供多种定制报告和关于系统的进一步统计分析。管理人员从中可以发现呼叫中心运营的诸多问题,例如：
·有多少呼叫被处理?
·有多少呼叫在同业务代表谈话之前挂机?
·呼叫方期望的等待时间在多长的范围内?
·业务代表们如何使用他们的时间?
·业务代表的工作负荷分配是否公平?
·是否需要更多的中继线?
·主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的?
·过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的?
管理人员通过使用呼叫管理系统可以解决以下问题:
·最大限度地提高呼叫中心生产效率并且控制支出;
·根据历史数据预测和规划周期性地变动;
·评价市场计划执行的有效程度并做出新的计划;
·奖励和留住高技能业务代表;
·衡量并且改进服务水平。
由此可见,呼叫信息管理系统可以帮助管理者提高呼叫中心生产效率、控制支出和预测未来需要,在呼叫中心的运营和优化中起着核心作用。
(3) 承诺管理。
CRM承诺管理解决方案通过对企业业务流程的自动化改造,运用智能工作流管理,企业可以把所有业务相关部门的应用系统互连起来,能够帮助企业有效地进行分销、追踪和检查工作以使客户满意。
