随着证券行业的发展，为证券公司客户提供优质、便捷的服务越来越重要。在移动网络、信息技术、计算机网络充分发展的基础上，各大证券公司纷纷建设适合自身客户服务需要的呼叫中心系统。 呼叫中心系统可以帮助证券行业实现真正意义上双向互动的电话客服、短信客服、网上客服，以…

随着证券行业的发展，为证券公司客户提供优质、便捷的服务越来越重要。在移动网络、信息技术、计算机网络充分发展的基础上，各大证券公司纷纷建设适合自身客户服务需要的呼叫中心系统。

 

呼叫中心系统可以帮助证券行业实现真正意义上双向互动的电话客服、短信客服、网上客服，以及电话、短信、邮件的标准化、批量化服务，并可以与电子商务网站、网上交易、等系统互动融合，为投资者提供全方位、多渠道、个性化的全面服务。

 

1、部门、人员、角色、权限管理

 

对各部门的成员基本信息，进行增删改的维护功能。主要包括工号、姓名、性别、联系电话、住址、邮政编码、地址、角色等信息。

 

普通座席员：

（1）接听客户来电

（2）受理客户的投诉、建议、举报、预约开户

（3）查询客户基本资料

（4）査询证券业务信息，提供电话咨询服务

（5）查看自己的电话记录，及播放通话录音文件

（6）在投诉和建议处理完成后，对客户进行回访

 

值班经理：

（1）具有普通座席员的所有功能权限

（2）査看普通座席员受理的投诉、建议、举报、预约开户记录

（3）查看普通座席员的通话记录及播放录音文件

（4）监听普通座席员的电话

（5）将受理的工单分发给营业部或相关的部门

（6）查看营业部或相关部门对投诉、建议的处理意见

（7）抽检营业部预约开户工作的真实性情况

 

高级客服经理：

（1）具有值班经理的所有功能权限

（2）筛选、编辑其它部门发布的公告信息

（3）查看所有举报记录内容，以及责任部门对举报的处理意见。

（4）统计报表

（5）话务员排班

 

2、投诉受理

 

客服中心、营业部或其它业务部门接到客户的投诉，填写投诉受理工单，分发给相关责任部门进行处理，并对处理结果进行客户回访的工作流程。

 

各营业部或其它业务部门的联络人员能够查询本部门相关的投诉工单记录。客服中心普通座席人员、值班经理、高级客服经理均能够查询所有的投诉工单记录。

 

3、预约开户

 

客服中心座席员接到客户预约开户申请电话，填写预约开户工单，根据客户要求或所在地区信息，选择开户营业部，并将该工单派发给相应的营业部。

 

各营业部能够查询各自的预约幵户工单，客服中心能够查询所有营业部的预约开户工单。

 

4、外呼营销

 

证券业务部门推出新的金融业务产品，需要由客服中心向所有客户进行电话宣传、推广。

 

座席人员呼叫客户电话进行产品营销，系统自动查找一个未服务过该产品的客户电话、姓名和性别，显示金融产品业务内容。