智能语音技术包括语音合成（TTS）和语音识别（ASR）。 语音合成技术发展较早，已较为成熟。 语音识别技术是让系统或者机器能够理解人说的话， 其根本目的是创建一种具有听觉功能的系统或机器， 使系统或机器能直接理解人的意图并做出相应的反应。 其基本原理是含有语音识别技术…

智能语音技术包括语音合成（TTS）和语音识别（ASR）。 语音合成技术发展较早，已较为成熟。 语音识别技术是让系统或者机器能够理解人说的话， 其根本目的是创建一种具有听觉功能的系统或机器， 使系统或机器能直接理解人的意图并做出相应的反应。 其基本原理是含有语音识别技术的智能体接收声音信号，将信号转换成文字，然后根据需要做记录、查询或进行相应的操作。 

 

智能语音技术需求场景分析

 

要突破传统语音处理局限， 就要实现系统对语音信息的自动化处理， 通过建立具备智能语音分析能力的语音识别平台， 实现对客户语音实时识别及关联处理，同时实现对语音文件的统一分析，提供支撑业务运营管理的有效工具。 语音分析引擎对送入的语音进行文字转写、维度结合后生成索引文件，这些结构化的索引文件中包含了语音中的所有信息。索引文件存储到数据仓库中， 通过对有效的海量录音文件、音频文件进行分析处理，最终实现语音中的知识挖掘和对语音文件的快速检索， 从而实现各种分析应用。

 

1）通话语音实时识别能力

 

实现通话过程中的语音识别， 包括通话过程中的关键字识别及基于关键词的整句及全文识别。对于自动语音业务， 语音实时识别能够改变目前主要由 IVR（互动式语音应答）语音导航菜单带来的长时段、低效率的业务模式，能通过实时语音识别快速将客户直接引导至需要或感兴趣的业务。

 

 对于人工处理业务， 通过语音实时识别系统给每个座席配备一个语音助手， 实现在通话过程中对客户信息自动查询，实现高效知识检索，给座席易错点提醒，提升座席服务效率，实现实时来电数据分析，同时能为其他分析系统提供数据源头。借助通话语音实时识别功能， 可以在现有事后质检的基础上，增加预质检的功能，对客服人员实时通话中的服务质量进行实时监控并进行预警处理。

 

2）智能语音质检能力

 

建立智能化质检系统， 在对录音进行全文分析的基础上，将服务禁语、热点、空白音、抢话等作为质检索引条件送客服质检系统， 同时为客服质检系统提供看听结合的录音听取页面，扩大质检覆盖范围，提升质检效率。

 

目前客服中心的质检方式仍较为传统， 由管理人员随机抽调录音进行检查，检查过程为播放录音，听取通话内容，该方式效率低下，且检查范围有限。智能化的质检系统将彻底改变这种低效、 片面的工作模式，全面提高管理能力，同时减少人力投入。

 

3）录音文件挖掘分析能力

 

将语音转换为结构化文字， 基于业务进行专题分析，直接了解客户兴趣点、咨询热点，深入挖掘产品存在的问题，控制风险，快速推动产品和营销方案优化，从根源上提升客户满意度。

 

一般来说， 客户与客服座席的每一次交互都能反映出其当前的消费情况和下一步的消费行为趋势。 客户对于产品的喜好程度、关注焦点、心理预期等都会通过客服座席向企业反馈。 可针对客户来电原因、希望解决的问题、关注的焦点等进行更深层的数据展现，同时将这些客户行为特征与客户年龄段、APRU（平均每个用户每月贡献的业务收入）值、套餐类型、业务偏好、市场活动等方面结合起来，进行综合运营分析。

 

通过对客户行为的分析，预测客户的行为趋势，改变被动响应突发的话务高峰和低谷， 提高话务分流超前性及准确性， 通过更合理的人工分配节省人力成本。 可以对市场推广的效果和一些新产品推出及资费等变更后的客户反馈进行即时分析， 快速准确地获得客户反馈建议，了解相应策略的效果，改变运营思路和方式。

 

通过应用智能语音分析技术， 将录音转化为结构化的索引信息，可实现自动质量分析，对客户行为进行市场营销、客户感知、品牌业务、首次呼叫解决率等进行后期数据挖掘，对提升服务水平、提高客户满意度。