1、知识管理呼叫中心知识库系统的核心是知识管理。知识管理包括企业知识资源管理、知识管理过程的实现( 知识识别、搜集、组织、共享、推进、应用和创新动态过程) 、知识管理的战略环境( 战略规划、组织、文化和评测等) 。同时，知识管理子系统与企业其他 IT 系统进行数据共享，…

1、知识管理

呼叫中心知识库系统的核心是知识管理。知识管理包括企业知识资源管理、知识管理过程的实现( 知识识别、搜集、组织、共享、推进、应用和创新动态过程) 、知识管理的战略环境( 战略规划、组织、文化和评测等) 。同时，知识管理子系统与企业其他 IT 系统进行数据共享，实现应用和数据集成。知识的抽取、分类意味着可以从企业内各种信息源自动取出元数据，并能帮助用户识别各种信息之间的关系; 并能进行共享和传播。

 

2、搜索引擎

搜索引擎 是指根据一定的策略、运用特定的计算机程序搜集互联网上的信息，在对信息进行组织和处理后，并将处理后的信息显示给用户，是为用户提供检索服务的系统。呼叫中心知识库系统采用的是全文搜索引擎，它拥有自己的检索程序，可自动从知识管理平台和企业局域网中提取各种公开的信息( 以文字为主) ，在数据库中建立起标签和索引; 用户在进行知识检索或查询时，搜索结果直接从系统数据库中调用，并可按一定的排序规则返回结果。

3、协作管理

知识库的建设是一个长期的、艰辛的过程，知识更新和维护的工作量也是巨大的; 其次，知识库的价值正是在于将居于不同地域文化的使用者和学习者的思想汇聚起来，形成新的知识。所以，如何能够满足不同使用者的需要也是一个必须面对和解决的问题。

 

知识库的特点是参与者共同修改和创作，集中所有人的智慧，使共享的资源日趋完善、丰富。用Wiki 技术构建知识库，使更多的人员都参与进来。专家可以从专业的角度，业务人员可以从应用需求的角度对知识库进行修改，使知识库不仅仅是一个优质资源的权威库，更是满足用户实际需求的知识库。

 

4 、知识学习

呼叫中心知识库的知识学习是通过在线学习或网络化学习的模式进行的，即在呼叫中心内部建立学习平台，座席人员通过内部网络进行学习。企业的知识学习是通过深入到企业内部的互联网络为企业员工提供个性化、没有时间与地域限制的持续教育培训方式，其教学内容是已经规划的、关系到企业未来的、关系到员工当前工作业绩及未来职业发展目标的革新性教程。知识学习的学习方式离不开由多媒体网络学习资源、网上学习技术平台构成的全新学习环境。

 

知识学习具有的优势: 灵活、便捷，员工可以在任何时间、任何地点进行; 通过消除空间障碍，切实降低成本; 提高了学习者之间的协作和交互能力。