呼叫中心是主要利用计算机与现代通讯技术，如交互式语音应答系统( IVR)、自动呼叫分配系统（ ACD）等，灵活处理各种电话呼入和呼出业务的客户服务中心。 呼叫中心的服务特征可以归纳为四点： （1）呼叫中心直接面向客户，及时捕捉市场需求；（2）客服代表通过呼叫中心与客户实…

呼叫中心是主要利用计算机与现代通讯技术，如交互式语音应答系统( IVR)、自动呼叫分配系统（ ACD）等，灵活处理各种电话呼入和呼出业务的客户服务中心。

 

呼叫中心的服务特征可以归纳为四点：

 

（1）呼叫中心直接面向客户，及时捕捉市场需求；

（2）客服代表通过呼叫中心与客户实时互动，及时反馈客户意见；

（3）呼叫中心业务代表的个人态度或行为，是影响服务质量的关键因素；

（4）通过呼叫中心高效管理客户关系，吸引新客户，留住老客户。

 

呼叫中心服务质量具有技术集成度高、服务难以定量等特点，这决定了其管理方式将不同于传统的管理方式。呼叫中心服务质量是一种数字化的管理，充分利用传统制造业中的一些质量管理方法和统计学原理来有效管理呼叫中心的服务质量。

 

呼叫中心服务质量管理的基本方法

 

通常，企业在呼叫中心服务质量的日常管理工作中主要采用同步监听法，差异化管理方法和六西格玛管理方法。

 

1、同步监听管理方法

实时监控坐席服务。采用随机监听、电话录音和现场指导三种方式，实时监控坐席代表的登陆状态和服务态度等。该方法能够及时发现并纠正坐席代表在服务客户过程中出现的质量问题。

 

2、差异化管理方法

缩小坐席服务差异。依据一定的服务标准，采用分类管理方式，对呼叫中心业务成员实施差异化管理。该方法能够准确发现并改进坐席代表中那些偏离的服务平均水平的“问题员工”。

 

3、六西格玛管理方法

精确度量坐席服务。结合服务效率和服务质量指标，从数据量化的角度对呼叫中心服务质量进行管理。该方法能够将客户的服务期望作为管理目标，并且能够不断超越这种期望的服务质量水平，是一种追求几乎完美的服务质量管理方法。