随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争愈演愈烈。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，…
随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争愈演愈烈。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。
以客户为导向的呼叫中心可以很好地推进客户与企业的联系。呼叫中心与CRM系统相结合，将多种多媒体沟通渠道相整合，以电话为主，短信、彩信等为辅的多媒体沟通手段为用户提供更完善的个性化服务。帮助企业不断改善与客户的关系,赢得新客户,保留老客户,提高客户利润贡献度,提高企业竞争力。
1.呼叫中心是企业与客户沟通的单一平台
呼叫中心是企业为客户提供的一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系的过程中能够解决客户的各种问题，也避免了干扰企业的内部作业。如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多单位往来奔波。而企业如果任由客户打电话到单位内部联系，常会干扰到内部人员的作业，并且可能出现人员因忙于日常的工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案的现象，这种情形无法满足客户的需求。呼叫中心可以为顾客提供产品之外根多的附加价值，例如个性化咨询服务，全天候电话服务等，这些附加值将有助于协助客户解决问题，增加客户满意度和忠诚度。
2.呼叫中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道
企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。如通过搜集客户的抱怨和建议，并定期整理集中交给相关部门，可以作为企业改善产品和服务质量的重要依据;通过搜集客户的基本资料、偏好与关心的问题，可以帮助企业建立客户数据库并用于分析市场消费倾向，了解市场动向，提早协调后台活动来调整市场营销活动等。
3.呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心
一般客户的发展阶梯是:潜在客户一新客户一满意的客户一留住的客户老客户，20%的重要客户可能为您带来80%的收益，而失去一个老客户的损失往往需要8-9个新客户来弥补，所以留住客户比替换客户更为经济有效。通过满足他们的需求和提供优质化服务，来提高客户满意度和忠诚度。
客户的忠诚度往往和享受到的服务成正比。例如快速响应客户的抱怨、协助解决客户的难题、让客户感受贴心的服务可以增进客户的满意度和忠诚度，促使顾客回头购买更多的产品和服务。优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。企业面对顾客要能由选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完成。通过搜集并利用相关的个性化顾客知识，可以协助企业了解顾客的需求、想法、要求以及下一步想做什么的问题。CRM的呼叫中心意味着通过技术的应用及与客户的交流，使其从简单的活动变为对双方有用的经验，使企业能够持续提供出类拔萃的优质服务，从而为企业建立一个战略性的竞争优势。
4.呼叫中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段
呼叫中心作为企业提供优质服务的有效手段，可以使企业由被动接入电话发展为积极主动地出击，为企业创造丰厚的利润。而且呼叫中心可以根据客户资料向其推荐使用的产品，满足客户的需求，增加销售额。满意和忠诚的客户也可能免费为企业宣传，或推荐他人来购买或了解产品，从而增加更多的客户，降低服务的成本，使呼叫中心从原来的成本中心转变为利润中心。
