呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一。因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势： 1、与 Internet 结合 通过与 Internet 结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点，可以通…

呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一。因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势：

 

1、与 Internet 结合

 

通过与 Internet 结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点，可以通过计算机终端访问企业网络的站点，并在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息，进一步可以通过视频通信，建立面对面的服务。

 

2、与无线技术结合

   

通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，采用WAP 技术，可以建立 Internet 的无线访问空问。

 

3、与语音技术结合

   

语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使得计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，并将开发出互联网的语音方面界面，产生不可估量的影响。

 

4、与数据挖掘技术结合

   

呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，目的是获取各种数据，而当获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据，并从中抽出有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。

 

5、CRM 技术整合

   

在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。

 

6、运营管理规范化

   

运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并支持进一步的技术分析，但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会有许多的困难。

 

7、演化成分布式业务系统

   

呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用的CTI 技术可以提供一种分布式的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构构成冲击。

 

8、 发展为完整的电子商务平台

   

呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台，这样信息流的建立，并不一定要局限在互联网中，具有了更加广阔的应用领域。