利远讯呼叫中心系统主要是由 PBX 交换机、 CTI 系统软件、 IVR 交互式 语音应答系统软件、数据库管理系统、来去话呼叫管理系统、座席系统、录音系 统等系统组成。涉及到的关键技术主要有： 1、 ACD： Automatic Call Distribution，自动呼叫分配。它主要将大量来话进行排队并…

利远讯呼叫中心系统主要是由 PBX 交换机、 CTI 系统软件、 IVR 交互式 语音应答系统软件、数据库管理系统、来去话呼叫管理系统、座席系统、录音系 统等系统组成。涉及到的关键技术主要有： 

 

1、 ACD： 

Automatic Call Distribution，自动呼叫分配。它主要将大量来话进行排队并将话务合理分配到相应的坐席。

 

2、 CTI： 

Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术。 CTI 技 术主要实现后台各类 IT 系统与前端 PBX 的通信，屏蔽 PBX 与计算机间的复杂通 信协议，给应用程序开发和应用系统集成带来极大方便。

 

3、 IVR： 

Interactive Voice Response，交互式语音应答。通过 IVR 系统， 用户可以利用音频按健电话或语音输入信息， 从系统中获得预先录制的数字或合 成语音信息。 

 

4、 数据库管理系统。

数据库系统是呼叫中心的核心系统，主要存放产品信 息、客户信息、知识库信息等，是后期分析客户消费行为和评价客户满意度的重 要基础。 

 

5、来去话管理系统。

来话呼叫管理系统 ICM 是一种用于管理来话的呼叫、 呼叫转移和话务流量的应用系统。去话呼叫管理系统 OCM 负责去话呼叫并与用户 建立联系，也即外呼。

 

5、 录音系统。

主要电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音， 并对录音数据进行存储管理，作为后期各项管理的事实依据。