国内呼叫中心发展较晚，与国外相比大约落后十年左右。九十年代中期 110 和 119报警台、114 查号台开始使用，标志着中国第一代呼叫中心产生。2001 年以后，随着业务管理模式的演进，业务平台集中化逐渐成为各行各业的共识，并最终成为发展趋势。中国电信开发的“一码通”业务，…

国内呼叫中心发展较晚，与国外相比大约落后十年左右。九十年代中期 110 和 119报警台、 114 查号台开始使用，标志着中国第一代呼叫中心产生。2001 年以后，随着业务管理模式的演进，业务平台集中化逐渐成为各行各业的共识，并最终成为发展趋势。中国电信开发的“一码通”业务，为企业提供全国统一的呼叫中心号码，企业开始以全国统一建设一个或几个集中的呼叫中心的方式来扩大业务覆盖范围。总体来说，中国的呼叫中心大致可分为如下几个阶段：

 

一、简单通讯服务阶段 

企业或事业单位在初期基本上都是单纯利用电话向用户提供简单的咨询服务。采用普通的电话机，联系客户为客户提供服务，这个阶段呼叫中心的功能简单，由专门的话务员凭借经验和记忆为打入电话的顾客进行咨询服务。话务人员也只能简单的使用纸张记录用户的信息，技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机，这样造成信息容量有限，服务能力低，不能满足业务的需要。电话通讯服务对话务员专业技能要求相当高，而且劳动功能差、强度大、效率低，一般仅用于受理用户投诉、咨询。 

 

二、交互式语音应答阶段 

随着技术的发展，信息需求量明显增多，为了以更高的效率解决客户提出的具体问题，同时节省人力资源，自动语音应答发展起来，它不需要人工坐席介入，即可通过自动应答来处理大部分常见问题，即交互式语音应答系统（IVR）。为了方便用户向用户提供大量的信息，并使信息能够及时得到更新，数据库技术也引入到了呼叫中心。大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如 400/800 和 1860/1861 等，都通过其方便快捷的服务，为人民大众提供相应的服务。第二阶段的呼叫中心广泛采用了计算机技术，可通过局域网技术实现数据库数据共享，为客户提供更详细的解释；同时还可以减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量，提高客户的满意度等等。此类呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难以满足客户个性化需求，且灵活性差、升级不方便、成本高昂。 

 

三、基于 CTI 板卡的呼叫中心阶段 

2005 年初，CTI（计算机电话集成技术）的发展，通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如客户信息等）进行协同工作，实现了通信技术与计算机技术的结合，增加了服务的信息量，提高了运行速度，并使得呼叫中心获得了拓展新型客户服务业务的能力。在新技术的推动下呼叫中心发展进入了第三个阶段，即利用 CTI 技术，基于语音板卡的呼叫中心系统。这种系统面向用户，提供综合服务，而 CTI 技术的引入也使得呼叫中心发生了飞跃性的变革。 

 

四、基于IP的呼叫中心系统

随着网络技术的不断进步，网络技术慢慢的应用到通信领域中。基于网络技术的呼叫中心得到了迅速发展，不断发展成为IP呼叫中心。因为它的灵活性、开放性和成本低等特点，它受到大中小企业的青睐。

 

五、基于云计算的呼叫中心系统

企业对成本和可扩张性的要求不断提高，使基于云计算的呼叫中心不断进入人们的视野。云计算成为呼叫中心技术的转折点。