呼叫中心可以说是一种灵活的商业模式,可以用来处理各种人与人之间不需要直接见面打交道的事情,包括服务、销售、追债。其形式可以是企业对企业,也可以是企业对消费者。呼叫中心与客户之间的交流可以是简单的事情,比如查询航班的定位也可以是复杂的事情,比如如何使用某种数控机床…

呼叫中心可以说是一种灵活的商业模式,可以用来处理各种人与人之间不需要直接见面打交道的事情,包括服务、销售、追债。其形式可以是企业对企业,也可以是企业对消费者。呼叫中心与客户之间的交流可以是简单的事情,比如查询航班的定位也可以是复杂的事情,比如如何使用某种数控机床。

 

呼叫中心的用途广泛而且使用的途径灵活多样,其主要功能可以分为以下几大类：

 

1、客户服务

 

客户服务的基本形式是由客户主动发起的,包括回答客户包括企业和个人的问题,记录并调解客户的报怨。当然客户服务也可以是呼出的,即呼叫中心主动与比较重要的客户联系,对于提供比较复杂的产品和服务比如电器产品、计算机软硬件和服务等的公司来说,这个功能是必不可少的。这个功能通常也称之为外部帮助平台。呼叫中心中经过培训的有经验的座席人员通过电话、一或远程登录等手段为客户提供建议,示范操作或帮助解决问题。

 

2、电话营销

 

电话营销包括呼入和呼出主要用于公司通过电话、传真或一对目标人群进行厂`告宣传、订制某项业务或者产品。广告中包含被宣传公司或呼叫中心的各种联系方法或订制方式。

 

当潜在的客户与呼叫中心联系时,或呼叫中心的座席人员主动进行呼出电话联系时,座席人员会向潜在客户提问,比如对方的职位、工作单位、感兴趣的产品以及可以接受的价格范围等。如果潜作客户明确购买意图希望得到进一步的信息时,呼叫中心的座席人员通常会通过一、传真或直接口述等形式提供产品报价,或者把这个报价直接传到公司有关的其他销售部门根据不同公司、不同产品和不同项目会有不同的工作程序。通常呼叫中心的座席人员在把报价转到别的部门以后,还会与客户或潜在客户做进一步联系,确认客户是否满意。

 

3、市场调查

 

调查往往是通过客户把电话打入呼叫中心时进行的,通常是呼叫中心的座席人员在回答完客户的提问时顺便收集调查信息。当然有时座席人员也会主动给目标人群打电话进行问卷调查。为了鼓励被调查的对象积极参与,调查中常常会有一些小抽奖或者承诺客户在将来购买产品时享受一定的折扣。

 

运用呼叫中心的好处是可以大量收集客户信息并且利用中心数据库和软件针对客户的特点和购买心理进行分析,有针对性地进行市场营销。尤其适用于有大量客户群的产品和服务。呼叫中心可以帮助企业以比较小的成本锁定同标客户群体。

 

4、整合资源

 

在整个社会经济服务体系里,同构化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是,从更宏观的角度来看,与其不断重复建设低档次的呼叫中心,占用大量的资金,到不如统一规划建设体系结构更为合理、功能更为强大、技术更为先进的可以为社会更多企业服务的专业型租赁式虚拟呼叫中心。