银行呼叫中心不仅继承传统电话银行体系的所有功能,而且具有数据传输、人工座席甚至网上银行等功能,使得银行客户无论身在办公室、家中的电话机、传真机、计算机旁或是街边的公用电话机旁,都可以轻而易举地享受银行提供的优质服务。银行呼叫中心系统的建设有利于改善服务质量,密…

银行呼叫中心不仅继承传统电话银行体系的所有功能,而且具有数据传输、人工座席甚至网上银行等功能,使得银行客户无论身在办公室、家中的电话机、传真机、计算机旁或是街边的公用电话机旁,都可以轻而易举地享受银行提供的优质服务。银行呼叫中心系统的建设有利于改善服务质量,密切与客户的关系,是银行与客户沟通的最重要的窗口之一,同时也是银行了解客户、挖掘客户、分析客户并及时调整经营策略的重要途径,对增强银行的竞争力具有相当重要的作用。

 

传统业务服务

 

支持借记卡和存折的口头挂、余额和消费积分及明细查询和传真、行内转账、自助理财、代理业务、银证转账等业务支持信用卡激活、进度查询、信用卡挂失、积分查询、账单及明细查询和传真、信用卡利息和手续费计算、行内转账、分期付款登记等业务支持对公账户的余额、明细查询和传真其它还支持客户端电话银行菜单自定义、系统自动判断分行地方特色业务菜单、短信定制、电话银行签约及有关密码修改、业务咨询和投诉建议、客户预约服务等业务。

 

系统连接支持

 

系统必须支持与信用卡系统、核心系统、网银监控系统、监控系统、系统、历史数据中心、银讯通平台相连接,可以实现在呼叫中心系统中进行登陆,进行单独或联动等多渠道的查询类、挂失类、支付类、转账类、客户信息类的业务处理。系统支持自动判别账号和密码,支持人工座席予以帮助,即人工和自助互换。

 

流程管理

 

来电时系统自动显示客户相关信息,包括基本开户信息、历史来电具体内容及回复情况系统对再次来电优先分配原受理座席、长途来电优先、客户先来先服务、座席先闲先服务和对客户排队优先分配高级座席,工单的传递和处理结果全部通过系统实时流转,支持多纬度及模糊查询,工单的处理时效计算,工单的完整打印功能。

 

知识库维护管理

 

知识库的内容按标题类型和具体内容相似查询,支持多种格式多种附件的导入,支持多级管理维护。

 

服务质量管理

 

支持对座席服务的质量以及效率的评定,支持客户对座席的服务态度通过短信上行或语音提示选择做出评价。

 

座席管理系统

 

话务功能齐全包括签入、签出、示忙、转自动、转接、代答、插话、锁定、强退、静音、密码更改等座席人员权限管理,座席排班管理、座席外拔管理系统支持主动呼出功能,包括外拨营销和信用卡催收自动外拨等功能。

 

报表系统

 

报表格式和内容可灵活定制,报表数据能分页显示和打印,提供各类详实的分层次自助和人工座席报表数据以支持管理者对数据进行分析挖掘,供管理者做出准确的决策,可提供报表系统的二次开发技术支持、培训及技术文档。

 

在线客服系统

 

支持电子渠道的在线客服,支持截图传输,客户可以看到排队等候顺序,支持文字交流、传真、邮件、短信发送等功能。系统监控系统能实时监控客户服务中心主要设备运行情况,在系统运行故障时,能报警提醒。

 

录音系统

 

系统支持全程录音功能支持录音文件压缩存储,录音文件异地备份和刻录备份支持对一录音文件查询,评价和归档。其它业务系统要支持与传真线路自动转换功能座席转行内其它专家座机电话支持多号码和接入、多种接触媒体接入系统具备按业务类型如费用追缴、节日祝贺、电话营销等进行自动和人工主动呼叫功能。