随着科学技术的发展，知识的更新率呈几何级上升，终身学习成为社会发展对人的必然要求。为此建立各层次、个性化互动式的培训沟通手段，呼叫中心是社会发展的必然。通过培训类呼叫中心系统的建立，培训机构能够提供更丰富的服务手段，有利于对客户关系进行科学的管理，有利于进…

随着科学技术的发展，知识的更新率呈几何级上升，终身学习成为社会发展对人的必然要求。为此建立各层次、个性化互动式的培训沟通手段，呼叫中心是社会发展的必然。通过培训类呼叫中心系统的建立，培训机构能够提供更丰富的服务手段，有利于对客户关系进行科学的管理，有利于进行全面的市场分析和及时的市场反馈，不仅满足学员随时随地的服务请求，同时让学员按照自己的方式来享受培训教育服务。

 

呼叫中心在教育培训机构中的应用

 

1、咨询功能。

 

某项目发出招生广告后，会有持续的大量咨询，咨询信息的接收质量将左右着项目能否正常开展。经过培训的坐席员当然是强有力的保障。根据学员的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，学员将和培训教务人员一对一交谈，接受学员预报名、解答学员的疑问或输入学员报名信息。

 

如果在非工作时间，呼叫中心具备自动语音应答（IVR）功能。引导学员自助完成报名、咨询等。如果该培训机构开设多个培训项目，各项目分别由不同的项目组实施，这时呼叫中心的智能座席（ACD）功能能够成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个培训项目业务主管。ACD 提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使培训机构更好地利用客户资源。

 

2、信息管理功能。

 

培训项目开展初期，通过报纸、电视、网络多种媒体手段将培训消息推向市场，来电咨询成为市场响应程度的重要反应。来电信息的有效处理将成为今后重要的客户信息管理手段。呼叫中心拥有客户信息管理（CRM）功能，可根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录，支持多选一，支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找；可对电话记录管理、分类（报名前咨询、报名、 课程实施、课程后服务）管理。

 

呼叫中心具备短信网关（SMS）功能，支持以短信方式与客户的互动。尤其具有短信群发功能，如新项目推介、课程提醒、生日祝福等；还具备电脑传真功能，可通过 自动语音功能将招生简章通过电脑传真给学员。

 

3、数据统计功能。

 

采用呼叫中心中的录音功能，能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美结合，可提高坐席员的咨询质量。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，经由通道号把来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，根据选配的不同语音卡实现灵活的录音查询。

 

为了有效核算坐席员的劳动量以及实施监控的需要，呼叫中心配备了查询统计功能和监控功能，能够对呼叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征统计、对各专项业务特征的统计、对各辅导员的工作特征的实时或历史统计和对统计数据的分析。系统可根据学员自动查询时间、内容生成节点查询数据表，积累学员参与培训的数据；同时可统计每个坐席员的话务量、通话时长，以此分析坐席员的服务质量等。

 

4、知识库功能。

 

坐席人员要迅速回答学 员 所提出的问题，在计算机中建立 知 识库（AMS）是 实 现概念检索的 前 提和基础。知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将培训项目介绍或者学员经常咨询的问题整理到知识库系统，可以方便座席人员检索和查阅信息 ， 提高服务质量。

 

结论

 

社会力量办学的培训机构越来越多，在培训市场中提高自身的竞争力成为各家机构思考的问题。随着多种继续教育的开展，培训项目层出不穷，对于稍有规模的培训机构来说，提高咨询质量成为能否顺利开展培训项目的保障。呼叫中心作为一种技术手段，使培训机构的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。