随着云计算产业的快速发展，呼叫中心的云化趋势日益明显，这种转换的最大驱动力来自于其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能，这将成为企业尤其是中小企业差异化竞争的重要工具。 1、云计算与呼叫中心 云计算技术包括虚拟化、资源池技术和分…

随着云计算产业的快速发展，呼叫中心的云化趋势日益明显，这种转换的最大驱动力来自于其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能，这将成为企业尤其是中小企业差异化竞争的重要工具。

 

1、云计算与呼叫中心

 

云计算技术包括虚拟化、资源池技术和分布式计算技术，可以解决服务提供与部署的硬件、软件差异问题。通过硬件、资源的共享，达到高效的资源利用率。云计算在呼叫中心领域应用，较多的是采用了分布式计算、分布式存储等技术，平台便宜、高效、弹性是驱动其快速应用的主要动力。云呼叫中心可以把企业以前必须投入的基础设施费用，变成按需付费，而系统能力也会随着企业的业务变化而优化，并能保障客户随要随到的快速服务属性。

 

2、服务是本质

 

基于云计算架构的呼叫中心能更好地满足客户需求的灵活性、变化性。同时，由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配，因此，云呼叫中心的服务和保障能力，成为考验服务提供商的重要因素。

 

3、开创行业新发展

 

外包的理念在呼叫中心行业逐渐被普遍接受，随着云呼叫中心服务的产生，把“复杂、专业”的事情包出去的模式，就变得更加灵活和丰富。云呼叫中心不仅是把原有的系统功能变为按需租用的服务提供给客户，更可以整合更多呼叫中心上下游的服务，并打包成一个整体提供给客户，为客户提供全面的解决方案。

 

4、多渠道整合应用

 

智能手机和呼叫中心开始融合，从语音载体到数据载体的转变，让短信、视频、打字对话、Web 请求、发送 E-mail、图片等方式已经成为常用的沟通方式，客户服务已经开始转向移动化。云计算呼叫中心跨越多种通信方式进行无缝传送信息，可以为客户提供更人性化的服务。

 

5、以客户为中心

 

呼叫中心可以获得每个客户的详细信息、交往记录、客户爱好等，使企业能够为客户提供个性化服务。CRM 能够建立客户信息数据库，对信息进行统计分析、处理、采掘和提炼。两者强大的结合，使得客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，并通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，帮助企业提高客户满意度、工作效率及客户体验效果，并将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。