互联网大数据时代，软资源成为企业生存和发展的首位资源，，呼叫中心拥有海量数据，如何有效挖掘这些数据已然成为企业利用呼叫中心管理研究的重要课题。 一：通过大数据为客户设定标签属性，设计定制化的营销策略和适配的业务营销场景，创建热线精确营销管控的应用模式，抓住客…

互联网大数据时代，软资源成为企业生存和发展的首位资源，，呼叫中心拥有海量数据，如何有效挖掘这些数据已然成为企业利用呼叫中心管理研究的重要课题。

 

一：通过大数据为客户设定标签属性，设计定制化的营销策略和适配的业务营销场景，创建热线精确营销管控的应用模式，抓住客户主动接触的契机，向客户推荐适合的营销产品，实施精确“微场景”营销。例如：结合客户特征、拨打行为、服务诉求等，为客户量身定制热线专属服务策略，明确话务员预处理原则，提醒客户业务情况，引导客户定制企业服务，并根据客户诉求推荐产品，提升客户服务感知。
 

二：通过数据调度管控的应用模式，以技能融合、实时调度，打破话务工作线的融合壁垒，解决不同技能线话务忙闲不均问题，提高人员资源利用率。

 

三：通过创建分群客户服务的应用模式，基于客户的分群标签，匹配差异化服务策略，构建分群客户差异化服务模型，建立客户热线满意度统一视图，把握客户接触点的资源优势，实现客户关怀/修复补救策略的集中管理，助力热线满意度提升。

 

四：通过大数据分析客户的服务需求和使用习惯，创建话务均衡管控模式，使用合适的渠道，将合适的服务流程推送给客户，进行低价话务自助分流和高价值话务引流工作，进一步优化人工话务结构，形成话务资源均衡管控体系，加快问题解决速度，培养客户自助使用习惯。

 

通过呼叫中心海量数据，企业可以实现话务价值、人力资源、营销效益的智能评估，有效攻克价值分析、资源配置、效益提升三大难关。同时，基于数据分析，促进企业从碎片运营到体系运营演进，实现点“数”成金，创造效益。