居家养老服务信息呼叫中心平台就是以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为本，以老人的日常关怀为基础，结合临时来电的需求，以工单的流转为过程，构建一个虚拟养老院，实现养老服务的标准化和服务质量评估的标准化， 虚拟养老院系统对呼叫中心的主要功能需求，包括自动话务…

居家养老服务信息呼叫中心平台就是以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为本，以老人的日常关怀为基础，结合临时来电的需求，以工单的流转为过程，构建一个虚拟养老院，实现养老服务的标准化和服务质量评估的标准化，

 

虚拟养老院系统对呼叫中心的主要功能需求，包括自动话务分配，自动语音应答，语音信箱，通话全程录音，电话监听、强插，自动传真服务，人工座席，软件预留接口，分布式座席设置，Centrex 接入。 

 

1、自动话务分配（ACD） 

 

主要负责成批次地处理老人（或其他会员）的来电，并根据一定的分配算法将外部来电合理地分配给各个座席代表处理。例如，可以采用平均分配算***询算法、最长空闲时间优先算法、最少回答时间优先算法、回答次数最少优先算法、最高技能优先算法、最低技能优先算法、呼叫记忆优先算法等。 

 

在老人（或其他会员）拨入系统之后可按用户在接入时选择的不同服务项目种类，将话路分配给相关职责或具有专业技能的话务代表，使老人（或其他会员）可在第一时间内得到全面的、专业服务。  同时，系统随时监控各人工座席的状态，当有电话呼入时系统会根据内定的智能算法找到一个空闲的座席进行转接，并保证所有来电按既定策略分配到每个座席。如果所有人工座席都是忙线状态，则系统提示来电者等待、留言或转接自动服务等选择。 

 

2、交互式语音应答（IVR） 

 

老人（或其他会员）在拨入呼叫中心系统后可按自己的意愿选择人工电话应答或自动服务。第一次拨入呼叫中心的新会员可通过该功能听取自动语音播报，了解居家养老虚拟养老院中心的业务情况，或转接人工座席请求人工服务。 

 

系统还应支持人工座席与自动语音服务互转功能，将老人（或其他会员）咨询的电话直接转到自动语音服务相对应的环节，使得人工座席代表从重复性的劳动中解脱。此功能不仅提高呼叫中心的接通率，同时对于座席代表的工作效率有所提高。 自动语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音合成（Text To Speech）等手段处理自动流程业务，以模拟或数字接口和语音卡对接。 

 

3、客户关系管理（CRM） 

 

根据老人（或其他会员）来电自动显示用户资料等方式，对会员进行精确化管理，具有根据模糊字段（地址、电话、使用记录等）信息查询老人（或其他会员）详细资 料的功能。 

 

话务员面对很多的服务对象，可否迅速的获悉来电老人（或其他会员）的身份、在很大程度上决定了其服务质量，尤其在紧急救助时此功能更为迫切。通过自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将老人（或其他会员）资料同步的显示在话务员的计算机上。方便话务员的输入，提高了效率与正确率,同时提高了服务质量。 

 

4、通话语音全程录音 

 

系统应支持同时对多个座席进行录音，各录音通道独立运作及管理，对于通话过程毫无影响。 

 

管理座席（班长）可以对正与客户进行通话的普通座席进行录音管理，录音形式有多种可供选择：自动录音（话务员与老人之间通话开始自动录音，无须管理座席干预）、半自动录音（话务员与老人通话过程中由座席管理人员选择性的开启录音功能，录音过程中不影响座席与老人的通话）、实时监听录音（话务员与老人通话过程中，管理员可同步对该通话内容进行录音并监听）。系统将录音以文件方式保存。录音文件可以在管理台进行查询、删除、修改和回放等操作。 

 

结束录音有以下几种方式：录音过程中班长按"停止录音"键结束；话务员与老人通话完毕后自动结束；系统设定时间到点后自动结束等。 对于录音文件系统具有远程登录下载功能，只需在同一局域网内的 PC 点即可远程登录服务器实现录音下载收听，同时可对录音内容进行查询、删除、修改、回放等一系列操作。 点击话务列表中的“录音文件”，跳转到下图页面播放语音。 

 

5、电话监听、强插 

 

班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与老人的通话，班长可以听到与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。同时可对正在监听的话路实现电话强插操作（强行插入该通话，实现三方通话）。 班长在监听过程中可以“结束监听”键中止监听操作；另外话务员与老人通话完毕，系统将自动结束监听操作。 

 

6、未接来电 

 

未接听的来电有单独显示列表显示，列表字段含主叫号码，呼入日期时间，挂断日期时间，如果为接入某座席而未接听，显示座席编号。 

 

7、未接来电查询回访 

 

对于未接听的来电可以按条件进行查询，并可回拨。 

 

8、软件点击拨号 

 

系统保存常用联系电话，可以直接点击名字或者号码拨号，呼叫开始后，耳机和麦克风可以接听。 

 

9、人工座席 

 

1)座席登录（话务员上班操作）。话务员上班使用呼叫中心客户端工作之前，必 须进行"座席登录"操作，在输入用户名（工号）及密码，并经系统验证后进入工作状 态。 

 

2)座席注销（话务员暂停服务时操作）。当话务员临时离开工作台时，可以选择"座席注销"功能，进入该状态后，外线客户电话就不会再经由 ACD 分配到此座席，直到话务员重新工作（取消注销状态）。 

 

3)下班操作。话务员下班时，必须进行"下班操作"功能，进入该状态后，客户拨入电话不再分配到该座席。随后上班的话务员输入其工作代码和密码后重新上班操 作。 

 

4)呼入提示处理。当有电话呼入人工座席时，系统会自动弹出呼入提示窗口。系统提取本次呼叫的主/被叫等信息显示在屏幕上，如果该客户在数据库中已有记录，则会显示更多客户资料信息，方便座席人员为老人提供更有针对性的服务。 

 

5)转接语音服务。在通话状态，话务员可将老人电话转接到业务节点的语音服务上，老人可以收听系统提供的语音信息。转接成功后，座席进入空闲状态。 

 

6)转接分台服务（转接热线电话）。在通话状态，话务员可以将老人电话转接到系统分台或任意存在电话。转接成功后，该座席进入空闲状态。 

 

7)人工在线帮助。当老人进入系统的某个语音流程中，如果遇到使用困难，可按键转入人工席。话务员协助客户完成某些操作，然后将该次来话转接回自动系统，由自动语音提示进行操作。 

 

8)三方通话。当在通话状态时，话务员可以"三方通话"按键，系统弹出窗口提示话务员输入第三方电话号码，然后按"执行"按键后呼叫第三方电话，呼叫成功后将该电话加入到当前的通话中。 

 

9)呼叫外线电话。在空闲状态下，话务员可以利用"呼叫外线"功能将电话呼出到指定外线电话上，呼叫成功后，座席就可以与老人通话或自动发送语音或传真信息。 

 

10)呼叫内线电话。在空闲状态下，话务员可以利用"呼叫内线"功能，将电话呼出到指定内线电话上（该内线电话也在空闲状态）。呼叫成功后，两个座席就可以通话。 

 

11)客户信息维护。在工作状态下，话务员可以调入老人信息进行修改，不断完善系统的会员资料库。 

 

12)座席通话信息提示。话务员可以选择该功能来查看从登录后接了多少个电话，总计服务时间以及当前状态。 

 

13)排队信息提示。话务员可以选择该功能来查看当前在排队队列中的客户电话号码及呼入时间等。 

 

14)未接来电处理。