呼叫中心主要由一线员工构成，对一线员工的培训是呼叫中心培训的核心工作。其培训内容主要有三个方面：一是员工角色定位；二是掌握工作流程；三是掌握相关技巧，解决客户问题。员工角色定位，是让员工在整体了解呼叫中心功能的基础上，正确看待自身在整个呼叫中心中所处的位置…

呼叫中心主要由一线员工构成，对一线员工的培训是呼叫中心培训的核心工作。其培训内容主要有三个方面：一是员工角色定位；二是掌握工作流程；三是掌握相关技巧，解决客户问题。员工角色定位，是让员工在整体了解呼叫中心功能的基础上，正确看待自身在整个呼叫中心中所处的位置和角色，这一块培训工作的成功实施，可以让员工真正认识到自己在工作中的价值和作用，利于提高员工的自信，并激发其自豪感。掌握工作流程，是让员工了解呼叫中心的运行情况，能描述出呼叫中心的整体运行概况，同时，对自己部门的工作流程有准确深入的认识。客户沟通技巧及解决客户问题方法，应成为每一名一线员工都必须掌握的基本工作技能，这一技能的高低，直接关系到呼叫中心的整体工作质量。因此，对呼叫中心一线员工培训的关键，在于提升员工与客户沟通的方法和技巧，并最终落实到解决客户的问题上面。这一目标的实现，还要求员工具备一些特殊的职业素养，例如，员工对自身压力的管理能力和情绪自控能力。而这些能力的提高，都需要通过相应的培训来完成。

 

呼叫中心员工培训方式

 

（一）内部培训

 一是课堂教授。内部培训师根据岗位要求和员工需要，在人力部门的安排和协助下开发各种内部培训课程，在规定的时间内系统化梳理讲解参培者的培训内容。暂时未开发的内部培训课程，可以聘请外部培训师进行培训。

 

二是案例讨论。对于客户信息服务与管理专业或企业内部发生的或发生在员工身上的具有警示、榜样作用的案例，可采用此方式进行学习。

 

三是实操培训。对于理论性弱、操作性强的培训内容，可以直接到工作现场进行讲解、示范和演练。

 

四是开展多种形式的员工交流活动。第一，班前班后培训。以游戏的模式、角色模拟或者通知的方式，传承和分享知识。这种培训适用于更新频次高的信息分享。第二，组织读书会。推荐优秀书籍让员工阅读，然后组织员工座谈或写观后感，评审观后感，选出优秀者进行奖励。第三，举办技能竞赛。

 为提高员工学习的积极性，可以以一个部门为单位，组织制定范围内的岗位技能竞赛。

 

（二）外部培训

 

一是委托外部机构培训。外部培训机构主要包括学校和社会技能培训机构。学校主要根据企业岗位需求对在校学生进行“订单”式培养，提供就业、奖学金、实践考察等机会，吸纳后备人才。社会技能培训机构主要从事短期内的技能培训业务。

 

二是外训及回训。员工在企业之外的培训机构参加完培训，返回企业后在培训部门的安排下，在企业内部做外训内容的讲解。

 

三是与同行交流。与业界同行进行员工层、管理层的座谈或进行岗位现场教学观摩会议。或者组织本企业内部培训师和业界同行培训师到对方的呼叫中心相互授课。

 

（三）自我培训

 一是使用培训光盘。用以培训的光盘主要有两个来源，由企业内部培训师录制的培训课程，或直接购买通过企业内部或行业技术资格认证的培训课程光盘。此种培训方法除了用以员工自学，也适用于异地及突发性培训。

 

二是知识库学习。对于一些基础知识的学习和巩固，可以建立电子知识库学习平台，上传企业规章制度、普及性知识、岗位操作技能要求等内容。学习内容形式多样，如文档、音频、微课等。或者将要学习的知识装订成册发放给员工，在规定的时间内完成学习通过测试，促进员工自学能力的提升，培养常态业务知识培训学习模式。