运营商移动业务用户的井喷式增长，使手机用户成为所有通信媒体中用户数最高的客户群体。企业能否通过电话外呼服务系统，通过线上外呼沟通方式进行集约化的需求处理，将在信息时代竞争中占据优势。可以说，呼叫中心基于用户的生命周期管理，也就是所谓的“客户关系管理”，通过…

运营商移动业务用户的井喷式增长，使手机用户成为所有通信媒体中用户数最高的客户群体。企业能否通过电话外呼服务系统，通过线上外呼沟通方式进行集约化的需求处理，将在信息时代竞争中占据优势。可以说，呼叫中心基于用户的生命周期管理，也就是所谓的“客户关系管理”，通过为用户提供服务，挽留用户的同时，从老用户中挖掘和带来新的客户。

 

运营商利用呼叫中心系统不仅可以实现工单访问、电话营销、到期回访、问卷回察、营业处理、产品服务、详单查询、业务办理、系统管理及客户帐目完整查询统计等功能。

 

呼叫中心系统还拥有专业的费用计算和全面的帐务管理系统:包括如流量计费,综合帐务管理等;分享的客户完整资料中心:包括目标人群资料管理等;统一的用户服务窗口:包括投诉、咨询、查询和建议等扎实的后台运营支撑。

 

1、工单系统

 

工单访问部分是运营商企业对己经向客户提供的一些主动服务的进一步服务确认,取得已消费客户对这些服务的意见和建议,确保这些服务能够真实和完整的得到实施,客户服务人员获得这些服务的结果信息,使这些后台服务能够形成一个完整的闭环意见反馈,并保证客户对这些服务的满意度,提升客户的满意程度。工单访问的项目包括:业务办理、话费/流量费查询、套餐查询、套餐更改、老用户换卡、宽带安装、宽带续费、服务投诉、业务投诉等等。

 

2、电话营销 

 

电话营销是运营商客服通过网络电话进行销售访问的方式，运营商客服向客户进行服务或者产品的营销工作。在日常工作中，如果管理人员、和客服人员都能够清楚自己所处的工作模式、工作机制，那么对客户维系工作的推进将会有较大好处。企业建立呼叫中心的目的是让运营商客服充分发挥服务中的二次销售角色作用，让客服人员更好的为客户服务。

 

3、到期回访 

 

到期提醒可以定位为主动关怀,是运营商企业企业为客户在手机正常服务和宽带服务之外提供的所谓“超价值”服务,比如定期和不定期的向用户提醒手机套餐的当月使用情况、提醒客户提前续费的优惠等等,使手机用户能够不间断的重复续约运营商企业的新产品,提升客户粘度。如果运营商客服中心的工作人员只能通过 EXCEL 表格的方式,根据手机用户或宽带用户当前到期的套餐产品进行电话提醒,这种方式不能够将相有关联的产品信息统一提醒客户,这样就会造成企业维系人员的信息缺失,无法提供可靠有效的客户回访。

 

4、问卷普查 

 

问卷普查是通过客户服务人员进行电话访问,通过访问一定数量的基础客户达到访问一定信息，如获得客户对企业发展、服务套餐、信号质量、换卡活动等信息。通过问卷普查，企业可以收集大量的客户基础数据，为客户维系服务提供数据支撑。问卷普查实际上是一种高效的数据采集方法,客户外呼人员通过不断电话沟通不同资料的客户的观点来获取更多的客户服务需求数据。