在过去的十几年里企业要想建设一套一流的呼叫中心系统，往往要花费数百万美元的建设成本。 但随着技术的快速发展和经济环境的变化，企业越来越多地关注工作效率和运营成本。 企业对呼叫中心系统也提出了更高的要求。 作为企业信息化建设的重要组成部分，作为企业客户服务和市场…

在过去的十几年里企业要想建设一套一流的呼叫中心系统，往往要花费数百万美元的建设成本。 但随着技术的快速发展和经济环境的变化，企业越来越多地关注工作效率和运营成本。 企业对呼叫中心系统也提出了更高的要求。 作为企业信息化建设的重要组成部分，作为企业客户服务和市场营销的必要工具，传统的 “高成本” 自建式呼叫中心在大多数情况下已经成为一种劣势。如今，托管式呼叫中心已经被认作是保持企业灵活性的一个敏捷快速方法，同时这种方法能给客户提供最大价值。

 

基于 SaaS 模式的托管式呼叫中心

 以 SaaS 为代表的云服务为托管式呼叫中心的发展带来了机遇，它可以让企业在节约资本的同时提高客户体验，省去了购买硬件和建造繁重的基础设施的费用，让企业在维持正常 IT 运转的同时将闲置的资金投入到其它的商业领域中。托管式呼叫中心的按需使用、 即用即付的商业模式为企业提供了一个更有利的运营开支方式，主要体现为以下几个方面：

 

1、节约资本输出：
 托管式呼叫中心以其显而易见的成本优势吸引了广大的企业。 与自建式呼叫中心需要庞大的建设成本和管理成本相比，托管式只需要一次性的部署费用加上适度的月付座席费用。 企业无需考虑整个系统的管理维护。此外当新技术出现的时候，企业也无需担心从不同的服务商中购买解决方案和雇佣专业的人员来集成这些技术，因为大多数托管服务提供商都提供了不断升级的解决方案。

 

2、提高灵活性：
 远程座席模式由于其具有高效、 节约成本和座席保留的特点能迅速获得各类企业的认可。 由于不再需要软件和硬件费用，托管式呼叫中心可以使企业快速简单地增加一些远程的或者 “在家” 的座席。 座席功能启动需要的仅仅是互联网连接、 浏览器和一个电话，不再需要在线的 IT 互助。远程座席也为企业节省了场地成本。

 

3、增加灾难预防能力：
 大多数的托管式呼叫中心具有冗余系统和多重机制来确保业务的可靠性，即使在紧急情况下也能让企业与客户之间保持畅通的通信渠道。在一些关键时刻，维持通信稳定和保持响应比其它时候更加重要，拥有托管式呼叫中心的企业在这个时期就会体现出与其他灵活性低的对手所没有的优势。

 

4、满足各种需求变化：
 托管式呼叫中心提供了最大的灵活性使得在呼叫高峰期增加更多的座席变得更加容易，这种灵活性降低了企业目标和客户满意度的摩擦。

 

5、享受 “未来体验” ：
 托管式呼叫中心最大的一个好处就是不需要前期投资就可以使用最新的技术。 企业能够自由的预先体验各种各样的交互工具，如聊天、 桌面共享和社交媒体来决定采用哪种通信模式。

 

随着下一波交互工具的出现，无风险的尝试新技术变得比以往任何时候都更加重要，企业不必再担心他们现有的硬件是否能与新技术相兼容，也不需要购买昂贵的独立的解决方案。 软件升级是由托管式服务商执行的，从而可以为企业提供无间断的服务。托管式方案还提供了全面的反馈工具，为客户行为提供了有价值的统计数据，从而使得呼叫中心快速地作出服务调整以增强客户体验。