高效的客户关系管理解决方案应具备以下要素 : 畅通有效的客户交流渠道(触发中心) , 即企业和客户能够通过电话 、传真 、E -mail、Web 等各种触发手段进行交流 ; 对所获信息的有效分析( 挖掘中心)。现代呼叫中心已经远远突破了热线电话的咨询投诉等功能 , 使客户关系管理可以方…

高效的客户关系管理解决方案应具备以下要素 : 畅通有效的客户交流渠道(触发中心) , 即企业和客户能够通过电话 、传真 、E -mail、Web 等各种触发手段进行交流 ; 对所获信息的有效分析( 挖掘中心)。现代呼叫中心已经远远突破了热线电话的咨询投诉等功能 , 使客户关系管理可以方便地通过电话、E -mail、Fax 、VoIP、Web、短信息等多种渠道完成 。 它通过数字化的管理模式以及专业客观的管理数据 , 为企业管理者的决策提供了可靠的依据 ; 通过建立 、扩充 、更新和升级客户数据库 , 并对信息进行统计分析 、处理 、挖掘和提炼 , 使企业可以得到每个客户的详细信息 、历史交往记录 、客户爱好等信息 , 从而为企业客户提供个性化的服务 。我们尝试提出一个基于 CRM 的呼叫中心系统模式 , 其大致结构如下: 

 

1.客户互动平台 :

 

它能提供全方位的多媒体交互通信方式 。 企业和客户之间可以选择最便捷、高效的方式进行一对一的直接沟通 。 而且 , 在C TI 技术的支持下 , 各种通信手段可以结合使用 。 例如 , 客户和企业在 Web上进行同步的网页交互浏览和文本聊天时 ,可以通过网络呼叫( VoIP) 机制或回叫机制进行直接的语音交流 。

 

2.交易系统 : 

 

指在客户互动平台上进行信息交流的一系列内部服务系统 , 它是呼叫中心的基础结构 。 以客户的一次呼入为例 ,系统的工作流程大致为 : 交换机 PBX 提供自动号码识别( ANI)或被叫号码识别(DNIS),并将呼入电话引入到交互式语音应答系统IVR , 在这里客户可以得到自助服务 ; 如果客户需要人工服务 , 则 ACD 将根据平均分配算法或基于服务技能算法 , 将呼叫分配给最合适的座席 (Agent); 同时 , CTI 服务器 启动“ Screen-Pop” 等功能 , 将客户的历史资料显示在座席的电脑屏幕上 , 使座席能够灵活地进行呼叫处理 , 最终为每个客户提供全面 、快捷 、满意的个性化服务 。

 

3.客户情报平台 : 

 

每天交易系统都会产生很多的数据 , 既有来自系统的自动信息 , 如ACD 中的来话量 、应答量 、放弃率 , IVR 中各种类型的呼叫量 , 监控系统中关于座席的工作量和综合评价等 ; 另外还有来自客户的信息 , 如投诉、建议 、满意度调查结果 , 促销反馈等 。 这就要求呼叫中心充分利用 C RM 中的营销自动化 、销售自动化 、商业智能系统和风险管理等模块和运行机制进行客户情报的数据挖掘和数据分析 , 而这正是高效的客户关系管理的核心所在 。

 

很显然 , 基于 CRM 模式的呼叫中心已经具备了“触发中心”和“ 挖掘中心”的一系列功能 , 它已不再是一种单纯的信息交流平台 , 或者是 CRM的构成模块 , 它已经融入到客户关系管理的全部过程 , 并将成为呼叫中心的发展模式 。