医院呼叫中心即通过智能化的软件系统协助，来更好的沟通医院同患者之间的联系，来扩大医院医疗服务半径，提高医院业务处理效率，提高患者的满意程度，是一种全新的服务型运营模式。1、自助式语音查询语音信息供患者进行自助式语音查询，包括医院地址、乘车指南、医院开诊时间、…

医院呼叫中心即通过智能化的软件系统协助，来更好的沟通医院同患者之间的联系，来扩大医院医疗服务半径，提高医院业务处理效率，提高患者的满意程度，是一种全新的服务型运营模式。

 

1、自助式语音查询
 语音信息供患者进行自助式语音查询，包括医院地址、乘车指南、医院开诊时间、就诊指南、专家介绍、专家坐诊时间以及医院管理和医疗活动中进行信息管理和联机操作的计算机应用系统（HIS）提供的患者就诊信息等。

 

2、电话沟通患者
 医院不仅可以通过电话方式，给予客户全方位的关怀，同时详细记录了关于呼叫人、事务以及该客户打电话的历史记录、事务处理的历史记录，随时可以为管理层提供详细的分析，了解患者的更多需求，改进医院的医疗流程和服务内容，在为患者提高供更好的服务的同时，通过呼叫中心的运营吸引更多的潜在客户。

 

3、医学知识数据库
 医学知识库包含基本的病因、病状表现，相应的治疗方法和用药方法。还要随着医院新业务的发展、医疗新技术的采用而进行及时的更新，最终形成一个较为完善的、富有医院自身特色的医学知识 数据库 ；

 

4、客服人员管理
 作为医院呼叫中心的客服人员，需要有一定的相关医学知识。医学知识库很好的解决这个问题，而且知识库较为全面且便于检索和及时更新。同时，通过数字化的系统，不仅可以培训客服人员，还可以全程记录电话服务过程，方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的，以提高服务质量和完善客服工作。

 

5、开放接口
 医院的呼叫中心系统与医院的HIS进行关联，并提供与其他相关系统交互的接口，达到医疗信息资源共享的目的。通过相应软件系统的辅助，医院的呼叫中心不仅可以提供客户的各类医疗咨询问题，还可以为客户提供预约挂号、更改检查时间、查询患者检查报告情况等医疗服务内容，同时可以对患者进行医疗满意度的调查。随着呼叫中心运营模式的成熟，我们还准备结合医疗随访系统，客服人员查阅患者的就诊记录，对其进行更为有效和针对性的服务。

 

6、应用数据库
 应用数据库，主要用于记呼叫中心运行过程中产生的一系列数据，包括呼入/呼出信息、咨询情况、预约情况、投诉留言、回访情况等。以便建立完整的呼叫中心使用情况表，定期对数据进行分析，如患者经常咨询的问题有哪些、患者病情恢复得如何、预约成功率多少、主要投诉的内容是什么等，这些将为医院提高服务质量、调整工作重心提供有价值的参考；