在电话开场中，销售员最担心的就是遭到客户的拒绝，然而客户拒绝我们是有原因的，肯定是我们在通话过程中哪里出了问题，所以，电话销售员要想不被客户拒绝就要及时发现并改正自己在与客户通话过程中引起客户抵触的问题，从而让客户满意。那么我们的问题究竟在哪里呢？我们先看…

在电话开场中，销售员最担心的就是遭到客户的拒绝，然而客户拒绝我们是有原因的，肯定是我们在通话过程中哪里出了问题，所以，电话销售员要想不被客户拒绝就要及时发现并改正自己在与客户通话过程中引起客户抵触的问题，从而让客户满意。那么我们的问题究竟在哪里呢？我们先看一位电话销售人员与客户的对话过程。

 

失败案例

 

销售员：“早上好，请问您是张经理吗？”
客户：“是的，请问哪位？”
销售员：“我是**公司的小王，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才内训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗？”
客户：“我现在比较忙，你有什么事情？”
销售员：“是这样的，张经理，最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？”
客户：“哦，原来是这样。不如这样吧，王小姐，你先发一份邮件给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？”
销售员：“好的，待会我就把邮件给您发过去。便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。”
客户：“暂时不需要，我现在比较忙，有需要再联系你，就这样吧，再见。”

案例分析

 

在这个案例中，小王遭到了客户果断的拒绝，可以说是打了一个无效的电话，相信对于电话销售员来说，这个案例中的情景大家都不陌生，因为我们可能也像小王一样打出的十个电话中有九个是以遭到这样的拒绝而结束。那么小王在打电话中究竟哪里出了问题呢？下面我们就来分析一下。

 

1、问候语引起了客户的警惕心理

 

在这个案例中，小王的问候语是“早上好，请问您是张经理吗？”这就从侧面暗示电话另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是销售员的概率最大，那么客户马上就提高了警惕。
 
因此，正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”由于客户此时还不知道我们是谁，所以客户最正常的反应是回答“方便”，之后接着问我们“哪位”。而一旦客户回答了“方便”，就不好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”的借口来拒绝我们，这样就赢得了更多通话的时间。

2、自我介绍没有引起客户的注意

 

小王在介绍自己时是这样说的：“我是XX公司的小王，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构。”这种介绍方式销售的味道实在是太浓厚了，这会让客户立刻想起以前那些电话销售人员向他强行销售的不愉快经历。另外这也暴露了自己的公司事实上并不知名。
 
因此，不如就简单地自我介绍为“我是**公司的小王”，不需要说得那么详细。
 
另外，当企业实力不是很强时，我们可以找一块金字招牌背在自己身上作介绍，比如“我们是中国人力资源协会的·……”或者电话销售人员可以这样说：“我是您的朋友周总的……”等等，这样的自我介绍方式效果自然更佳。

3、优惠条件没有激发容户的兴趣

 

小王在自我介绍之后，就向客户介绍一种“八折优惠”的特别服务，希望客户对这个“八折优惠”感兴趣。这样的初衷是非常正确的，在电话销售中，尤其是在第一次与客户通话时，在前30秒钟就通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的注意力是非常重要的。如果客户真的对我们的话题有足够的兴趣，那么对话就可以继续进行下去。
 
但是问题是“八折优惠”对客户没有产生吸引力，因为客户几乎每天都会接到提供“特别优惠”的销售电话。客户对于“特别优惠”这种开场方式，已经产生“审美疲劳”了。所以，电话销售人员要运用适当的有效的方法迅速激发客户继续和我们对话的兴趣。

4、在未开发容户需求的情况下进行销售

 

我们都知道，一般情况下，客户必须要先有需求，然后才可能购买产品。囚此，销售人员要先让客户发现自己的需求，然后再介绍产品。而在本通电话中，小王在介绍完“特别优惠服务”之后，接着便着急地问客户“不知道张经理觉得怎么样”，客户不反感才怪。
 
因此，正确的做法是，电话销售人员应该一步一步地来。比如，重新设定本通电话的目的，将其定义为让客户对我们的产品产生初步的兴趣或者让客户对我们留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，最后经过多通电话了解到客户可能存在的高端人才招聘和内训需求之后，才到可以做产品说明的那一步。

5、未建立信赖感的情况下向客户问高压力的问题

 

作为销售人员，小王询问客户可能出现的人才空缺和培训计划是非常有必要的，这个问题一定要问。但是，需要注意的是我们在什么时间去问类似的问题较为合适。在第一次与客户通话时就问如此敏感的高压力间题，又有哪个客户会做出肯定回答呢？我们向客户提出问题是需要具备一定资格的，而这个资格是建立在客户对我们信赖的基础上的，只有获得了客户的充分信任才能提及关于交易的问题。
 
因此，电话销售人员要提关于购买等对客户造成高压力的问题，就要先建立起客户的信赖感。否则，就会迅速启动客户的“防火墙”。

下面我们再看一个电话拜访成功的案例：

成功案例

 

销售员：“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”
客户：“方便方便，请问您是哪位？”（客户自己许下时间方便的承诺）
销售员：“我是XX公司的小田，张经理，今天我打电话给您，主要是想向您特意道个谢！”（自我介绍的时候，公司名称采用了模糊介绍，不容易让客户马上摸清底牌，至于打电话的原因则灵来向客户“道谢”的）
客户：“道谢？田小姐，为什么要向我道谢？”（一通莫名其妙的“道谢”电话，客户觉得很有意思，于是继续了解“为什么”的兴趣被激发出来，对话就可以顺畅地进行下去）
销售员：“是这样的，我们这边是XX人才网的战略合作伙伴，您一直都选用我们XX人才网为招聘英才的渠道，所以特别感谢一下您长期的支持！”（销售员的自我介绍在这里选用了过渡的桥梁，即客户的主要招聘渠道XX人才网。由于客户和该网站有合作，不看僧面看佛面，所以客户的“自我保护”意识会大大降低）
客户：“哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！”
销售员：“嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打电话给您，除了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？”（有了前面的铺垫，电话销售人员现在可以提出一个压力不算很大的问题。而当我们问别人某件事情“当讲不当讲”的时候，几乎99%得到的都是正面回复）
客户：“什么事情，田小姐但讲无妨！”
销售员：“是这样的，在给您打电话之前，我看了一下您在XX人才网上发布的招聘广告，感觉整个招聘文案写得非常好，同时我也有一点点自己的小小建议，觉得如果稍微调整几个地方，可能效果会再好一点点。当然我的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？”（如果我们是客户，有人主动打电话给我们，帮助我们修改招聘文案，我们会不会拒绝呢？）
客户：“当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！”
销售员：“嗯，那我就不客气了！是这样的，第一个地方是……”

 

案例总结

 

在这个案例中，销售员小田避免了上个案例中小王的问题，成功地引起了客户谈话的兴趣，取得了客户的好感和信任，接下来的销售谈话就容易多了。可见，只要我们采取正确的谈话方式与客户沟通，那么客户的拒绝态度是可以改变的。